Yt-valtuutetun elämää: Mitä perustoimeentulotuen ratkaisutyö oikeasti on?
Edunvalvontatyössä on tärkeää tietää ja tuntea, mitä edustettavien työ pitää sisällään. Itselleni tämä on luonteva osa tehtävääni, sillä teen samaa työtä kuin edustettavanikin: ratkaisen perustoimeentulotuen hakemuksia.
Yhtä selvää on kuitenkin se, ettei tekemämme työ ole Kelan ulkopuolisille tahoille tai asiakkaille helposti ymmärrettävää tai avautuvaa. Siksi ajattelin tällä kertaa avata hieman sitä, mitä esimerkkihenkilö Sami tekee työpäivänsä aikana perustoimeentulotuen ratkaisutyössä. Toivottavasti tämä lisää ymmärrystä tekemäämme työtä kohtaan.
Työpäivä alkaa
Aamulla Sami kirjautuu työkoneelleen ja leimaa itsensä sisään. Tämän jälkeen hän tarkistaa saapuneet sähköpostit sekä työvuorojärjestelmästä päivän työvuoronsa.
Tänään vuorossa on perustoimeentulotuen hakemusten käsittelyä, joten Sami avaa työssä tarvittavat järjestelmät ja poimii jonolta ensimmäisen työn käsittelyyn. Työt näkyvät jonolla ilman henkilökohtaisia tunnisteita, joten asiakkaan nimi ja muut tiedot ovat vain hänen asiaansa käsittelevän toimihenkilön tiedossa.
Sami avaa asiakkaan lähettämän hakemuksen ja tutustuu siihen sekä sen liitteisiin. Ensisilmäyksellä näyttää siltä, että kaikki tarvittavat asiakirjat ovat saapuneet. Tarkemman perehtymisen jälkeen kuitenkin selviää, että asiakkaalla on käytössään kaksi pankkitiliä, mutta tiliotteet on toimitettu vain toisesta.
Koska kaikkia perustoimeentulotuen käsittelyyn tarvittavia liitteitä ei ole toimitettu, Samin täytyy olla yhteydessä asiakkaaseen ja pyytää puuttuvat tiliotteet. Hän tarkistaa asiakkaan tiedoista puhelinnumeron, avaa puhelujärjestelmän sekä yhteydenottolomakkeen, johon kirjataan puhelussa saadut tiedot.
Ennen soittoa Sami lähettää asiakkaalle ennakkoviestin, jossa kerrotaan, että Kelasta soitetaan pian. Valitettavasti asiakasta ei tavoiteta. Tämän vuoksi Sami lähettää viestin puuttuvista liitteistä ja siirtää hakemuksen takaisin jonolle odottamaan lisäselvitystä.
Päätöksiä, selvityksiä ja jatkuvaa perehtymistä
Tämän jälkeen Sami palaa jälleen lähtötilanteeseen ja poimii jonolta seuraavan asiakkaan hakemuksen käsittelyyn. Hän aloittaa tutustumisen asiakkaan tilanteeseen ja hakemuksen sisältöön.
Tätä prosessia Sami toistaa lounastaukoon asti. Osan asiakkaiden kohdalla päätös voidaan tehdä heti, kun taas joissakin tapauksissa tarvitaan lisäselvityksiä. Niitä voidaan pyytää puhelimitse, viestillä tai kirjeitse.
Hakemuksiin perehtyessään Sami tarkistaa jatkuvasti erilaisia asioita etuusohjeista sekä esimerkiksi kuntakohtaisista kohtuullisista asumiskuluista. Hän muun muassa laskee asiakkaiden tiliotteilla näkyviä tilisiirtoja ja tarkistaa verotuspäätöksiä, tämä tarkistus tehdään jokaisen perheenjäsenen kohdalta erikseen.
Perustoimeentulotuen päätösten tulee perustua lakien lisäksi faktoihin asiakkaan todellisesta tilanteesta. Siksi huolellinen ja perusteellinen perehtyminen on välttämätöntä jokaisen asiakkaan kohdalla. Kelalaiset siis toimivat lakia toimeenpanevana yksikkönä, itse lait säädetään eduskunnassa ja niitä on Kelan toimihenkilöiden noudatettava.
Tämä vie aikaa. Samalla Sami täytyy kuitenkin huomioida hänelle asetetut päätösmäärätavoitteet. Tavoitteissa huomioidaan vain tehdyt ratkaisut, eivät ne hakemukset, jotka jäävät kesken lisäselvitysten puuttumisen vuoksi.
Oppimista myös työpäivän aikana
Lounastauon jälkeen Samin työpäivään kuuluu perustoimeentulotukea koskevan lakimuutoksen koulutus.
Koulutuksessa käydään läpi tulevia muutoksia, jotka Samin tulee osata siirtää käytännön työhön. Vaativissa tilanteissa hänen tukenaan ovat perustoimeentulotuen asiantuntijat, ja tarvittaessa kysymys voidaan siirtää edelleen lakiyksikön ratkaistavaksi.
Koulutuksen jälkeen Sami siirtyy takaisin hakemusjonolle jatkamaan päivän päätösmäärätavoitteen saavuttamista.
Jokaisen päätöksen taustalla on asiantuntijatyötä
Perustoimeentulotuen ratkaisutyö sisältää siis paljon muutakin kuin pelkkää päätösten tekemistä. Työpäivään kuuluu yhteydenottoja asiakkaisiin, asiakkaiden tilanteisiin perehtymistä, ohjeiden lukemista ja kertaamista sekä jatkuvaa uuden oppimista. Kaikki tämä tapahtuu samaan aikaan omien tulostavoitteiden kanssa.
Toivonkin, että kun jatkossa pohditaan, mihin päätöksentekijöitä tarvitaan, muistetaan yksi tärkeä asia:
jokainen Kelan tekemä etuuspäätös vaatii syvällistä ja asiantuntevaa perehtymistä.
Päätöksen tekevä asiantuntija työskentelee myös oman tulospaineensa alla. Emme siis vietä työpäiviämme hengaillen, vaan teemme määrätietoisesti töitä sen eteen, että jokainen Kelan antama päätös olisi lakien ja ohjeiden mukainen sekä kohtelisi asiakkaita heidän yksilölliset tilanteensa huomioiden oikeudenmukaisesti.
Terveisin:
Riikka Sohlman
Perustoimeentulotuenpalveluyksikkö
ratkaisukeskus 2:n ja tukikeskuksen yt-valtuutettu